Expedia Group combinará programas de fidelización entre marcas, ampliando beneficios

Mike Coppola | imágenes falsas

El poderoso grupo de viajes en línea Expedia Group planea unificar y expandir las ofertas de programas de fidelización de clientes en toda su cartera de marcas.

La medida dará como resultado «la oferta de recompensas de viaje más completa de la industria», según la compañía con sede en Seattle, con descuentos para miembros y ganancias y canjes de recompensas en vuelos, hoteles, alquileres de vacaciones, alquiler de automóviles, cruceros y negocios en toda Expedia. marcas.

Las marcas de viajes afectadas incluyen Expedia, Hotels.com, Orbitz, Travelocity y Vrbo.

La medida aborda, a nivel empresarial, un problema que ha plagado los esfuerzos de retención de consumidores. Desde que American Airlines en 1981 se convirtió en la primera aerolínea importante en lanzar un programa de lealtad, su plan de viajero frecuente AAdvantage, los proveedores de viajes y otros han presentado docenas de programas similares en un esfuerzo por cultivar la lealtad del consumidor hacia sus marcas.

El problema es que, si bien algunos consumidores se apegan a una aerolínea, cadena de hoteles o empresa de alquiler de automóviles para acumular puntos de recompensa como se esperaba, muchos otros con el tiempo se inscriben en varias empresas y terminan con muchos puntos bajos en una multitud de lealtades. programas.

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Hoy en día, las empresas suelen abordar este problema colaborando parcialmente con programas compatibles de otras empresas. Expedia Group está aplicando el modelo a su amplia gama de marcas que a veces compiten, con más de 145 millones de miembros del programa de lealtad en total.

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«Tengo una pila de inicios de sesión y tarjetas de fidelización, y pronto ya no las necesitaré porque obtendré beneficios ya sea que alquile un automóvil, reserve un vuelo o reserve una habitación de hotel», dijo Jon Gieselman, presidente de Expedia Brands.

Los cuatro principales programas existentes de las marcas de Expedia Group se unirán al nuevo programa de recompensas globales, señaló. No se ha fijado una fecha exacta de lanzamiento, pero un vocero de la empresa dijo que se espera que el lanzamiento «se realice dentro del próximo año».

«Nuestro programa de lealtad ofrecerá a los miembros la oportunidad de ganar y canjear puntos en todas las marcas de Expedia Group, incluso aquellas marcas, como Vrbo, que antes no tenían programas de lealtad», dijo Gieselman.

«Un cliente podrá ganar puntos por su alquiler de vacaciones de Vrbo y canjearlos en un alquiler de automóvil de Expedia, por ejemplo», agregó.

Si está reservando una habitación en Hoteles.com, ese paquete de vacaciones que reservó en Expedia hace seis meses le permitirá ganar moneda de lealtad, explicó.

«Es mejor para los viajeros y hay un beneficio adicional al hacer que el inventario de nuestros socios sea más visible para los nuevos clientes para futuras reservas», dijo Gieselman. «Será más sencillo y flexible».

La membresía en lo que Expedia Group llama el programa de lealtad «unificado y actualizado» será gratuita.

Los miembros nuevos y existentes tendrán una experiencia «fluida» una vez que se lance el nuevo programa, aunque los miembros actuales continuarán usando sus programas originales. Algunos detalles del nuevo programa, como los parámetros de canje y vencimiento de puntos, aún se encuentran en la fase hash, según Gieselman.

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Expedia Group planea aprovechar los beneficios del programa existente, como precios para miembros, incentivos de recompensa, actualizaciones y servicios sociales que se ofrecen en miles de propiedades en todo el mundo. (Hasta la fecha, dijo la compañía, sus ofertas exclusivas para miembros y recompensas de lealtad en programas heredados han ahorrado a los clientes casi $ 10 mil millones en viajes).

Como la pandemia y el bloqueo de Covid obligaron a muchos viajeros a retrasar los planes hasta hace poco, Expedia Group espera una ola de canjes y ha intensificado las operaciones de servicio al cliente para manejarlo.

«No hay duda de que habrá prisa por viajar y utilizar puntos de fidelidad a medida que el mundo se abra de nuevo», dijo Gieselman. «Hemos agregado cientos de agentes en los teléfonos, hemos introducido un agente virtual y hemos desarrollado una herramienta de borrado con un solo clic».

Uno de los principales objetivos del nuevo programa unificado es educar a los clientes de Expedia Group sobre las relaciones entre las marcas de la empresa y cómo aprovecharlas, «lo que facilitará la vida de los viajeros».

“Hubo un momento en que nuestras marcas competían entre sí en el mercado y eso, hasta cierto punto, era parte de la estrategia”, dijo Gieselman. “Ahora estamos completamente enfocados en los mejores resultados para los clientes y en brindar una experiencia más unificada en todas nuestras marcas.

«La lealtad es una gran parte de esto y un gran salto hacia esa visión».

La familia de marcas de Expedia Group incluye CarRentals.com, CheapTickets, ebookers, Egencia, Expedia, Expedia Cruises, Expedia Group Media Solutions, Expedia Local Expert, Expedia Partner Solutions, Hotels.com, Hotwire.com, Orbitz, Travelocity, trivago, Vrbo y Wotif.

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